Xây dựng mô hình cải tiến toàn diện, khắc phục những tồn tại, hạn chế trong giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ người dân và doanh nghiệp: Bài học của Hà Nội

I. Quan điểm, chủ trương của Đảng và Nhà nước về cải cách thủ tục hành chính

Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chỉ đạo về cải cách thủ tục hành chính qua trường kỳ các giai đoạn lịch sử của đất nước, từng bước xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả. Gần đây, những quyết sách quan trọng của dân tộc lần lượt được ban hành, tạo ra sự chuyển biến mang tính đột phá trong việc thực hiện thủ tục hành chính, điển hình như:

- Nghị quyết số 57-NQ/TW, ngày 22-12-2024, của Bộ Chính trị, “Về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia”, xác định nhiệm vụ: “Đổi mới toàn diện việc giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công không phụ thuộc địa giới hành chính; nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ số cho người dân và doanh nghiệp, hướng tới cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, cá nhân hoá và dựa trên dữ liệu; tăng cường giám sát, đánh giá và trách nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước, người có thâm quyền trong phục vụ Nhân dân”.

- Nghị quyết số 66-NQ/TW, ngày 30-4-2025, của Bộ Chính trị, “Về đổi mới công tác xây dựng và thi hành pháp luật đáp ứng yêu cầu phát triển đất nước trong kỷ nguyên mới”, đã xác định dứt khoát từ bỏ tư duy “không quản được thì cấm”, triệt để cắt giảm, đơn giản hóa điều kiện đầu tư, kinh doanh, hành nghề, thủ tục hành chính bất hợp lý.

- Kế hoạch số 02-KH/BCĐTW, ngày 19-6-2025, của Ban Chỉ đạo Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số, “Về thúc đẩy chuyển đổi số liên thông, đồng bộ, nhanh, hiệu quả đáp ứng yêu cầu sắp xếp tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị”, đã vạch ra rất rõ các chỉ tiêu cần đạt được từ nay đến cuối năm 2025, rõ từng nhiệm vụ, từng thời hạn.

- Nghị quyết số 66/NQ-CP, ngày 26-3-2025, của Chính phủ, “Về chương trình cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2025 và 2026”, cũng đã xác định cụ thể các chỉ tiêu cần đạt được, trong đó nhấn mạnh trong năm 2025 phải bảo đảm 100% thủ tục hành chính liên quan đến doanh nghiệp được thực hiện trực tuyến, thông suốt, liền mạch, hiệu quả, bảo đảm minh bạch, giảm tối đa giấy tờ, được thực hiện không phụ thuộc vào địa giới hành chính trong phạm vi cấp tỉnh.

Theo đó, một quan điểm nhất quán, xuyên suốt trong chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước đã được thể hiện rõ ràng: cải cách thủ tục hành chính gắn liền với chuyển đổi số. Dù không hoàn toàn mới, nhưng có lẽ đến giai đoạn hiện nay, quan điểm này mới được sâu chuỗi, khẳng định một cách mạnh mẽ và rõ nét nhất.

Trong bối cảnh xây dựng Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số, vai trò của dữ liệu ngày càng lớn và trở thành yếu tố then chốt trong các giải pháp đã được triển khai cũng như các chiến lược đã được xác định trong thời gian tới, điển hình như mục tiêu xây dựng, làm sạch và đưa vào khai thác, bảo đảm “đúng - đủ - sạch - sống - thống nhất - dùng chung” đối với 12 cơ sở dữ liệu quốc gia và chuyên ngành trọng yếu trong năm 2025.

Việc định hình cấu trúc và giá trị của dữ liệu cũng có sự thay đổi trong thời gian ngắn. Thời điểm 2023 - 2024, nguyên tắc của dữ liệu chỉ được xác định là “đúng - đủ - sạch - sống”, nhưng đến giai đoạn hiện nay, tại Kế hoạch số 02-KH/BCĐTW đã bổ sung thêm hai tiêu chí là “thống nhất - dùng chung”.

Đây là cách tiếp cận hoàn toàn đúng đắn, bởi dữ liệu nếu không được thống nhất sẽ khó bảo đảm được tính cập nhật, và nếu không được dùng chung sẽ là một sự lãng phí to lớn đối với công sức tạo lập. Theo đó, đã thay đổi hoàn toàn góc nhìn về dữ liệu, từ mục tiêu lưu trữ chuyên hẳn sang mục tiêu khai thác, sử dụng, tái sử dụng.

Những chỉ đạo này đã được thành phố Hà Nội nghiên cứu kỹ lưỡng, thấm nhuần và trở thành “kim chỉ nam” cho các giải pháp cụ thể trong việc hiện thực hóa các mục tiêu về cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn.

II. Một số hạn chế tồn tại nhiều năm trong thực hiện thủ tục hành chính và định hướng về sự thay đổi

Để đưa ra được giải pháp phù hợp, điều kiện tiên quyết là phải nhận diện được chính xác vấn đề bất cập đang tồn tại. Mặc dù, thành phố Hà Nội đã có những thành tựu đáng ghi nhận trong công tác phục vụ người dân, doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính; tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn một số hạn chế nhất định, cần nhìn nhận một cách trực diện. Một số vấn đề mang tính điển hình như sau:

1. Thiếu cơ chế kiểm soát chéo và sự chuyên nghiệp hóa

Mô hình bộ phận một cửa trước đây cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu về “một cửa của một đơn vị”, giải quyết được bất cập khi người nộp hồ sơ phải di chuyển đến nhiều phòng, ban để xử lý một bộ hồ sơ.

Tuy nhiên, trước nhu cầu ngày càng cao của xã hội, đặc biệt là Thủ đô nơi trình độ dân trí và khoa học - công nghệ cao, “một cửa của một đơn vị” không còn phù hợp, đòi hỏi ở một cấp độ cao hơn, đó là “một cửa của toàn Thành phố”, giải quyết triệt để vấn đề người dân, doanh nghiệp lúng túng khi xác định thẩm quyền của cơ quan tiếp nhận, cơ quan giải quyết, và phải di chuyển nhiều nơi trong quá trình thực hiện thủ tục.

Trong thời gian duy trì bộ phận một cửa của từng đơn vị trên địa bàn Thành phố trước đây, mặc dù giúp các đơn vị chủ động trong việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả, nhưng vô hình chung lại tạo ra một lỗ hổng về sự kiểm soát chéo. Điều này dẫn đến nguy cơ xảy ra tình trạng “cục bộ” trong việc cung cấp dịch vụ công, không có sự kiểm soát chặt chẽ về số lượng tiếp nhận trong ngày, các lý do từ chối tiếp nhận, các yêu cầu bổ sung hồ sơ, các trường hợp từ chối giải quyết và các vấn đề phát sinh trong công đoạn trả kết quả.

Điều đáng ngại nằm ở hai mức độ, tương ứng với cấp độ rủi ro xảy ra tiêu cực: mức độ thứ nhất là tồn tại việc tiếp xúc trực tiếp giữa chính quyền với người dân, doanh nghiệp; và mức độ thứ hai, nguy hiểm hơn, đó là để sự tiếp xúc này diễn ra giữa cơ quan có thẩm quyền giải quyết và người thực hiện thủ tục hành chính.

Theo đó, cần giải quyết từng bước, từ cấp độ rủi ro nhất, giải pháp tất yếu cho rủi ro này là phải hình thành một cơ quan chuyên trách, độc lập tương đối, để thực hiện các bước “đầu vào, đầu ra”, tiếp xúc với người thực hiện thủ tục hành chính, tách bạch hoàn toàn với cơ quan giải quyết. Giải pháp mang tính căn cơ hơn sẽ được triển khai song song, mang tính dài hạn hơn để hạn chế tối đa tình huống tiếp xúc trực tiếp với người dân, kể cả là cơ quan độc lập này, dịch vụ công trực tuyến toàn trình chính là chìa khóa.

Một cơ quan độc lập như được phân tích, không chỉ có giá trị trong việc tạo ra cơ chế kiểm soát chéo, mà còn chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa các công đoạn trong giải quyết thủ tục hành chính. Trong sản xuất, doanh nghiệp nào càng có độ chuyên môn hóa cao thì càng có năng suất lớn; trong thực hiện thủ tục hành chính cũng vậy, cần thiết phải chuyên nghiệp hóa các khâu phục vụ, từ tiếp đón, số hóa, hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết quả và chăm sóc sau khi hoàn thành.

Đứng trước các yêu cầu đó, thành phố Hà Nội đã tích cực triển khai Mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp trực thuộc Ủy ban nhân dân (UBND) cấp tỉnh theo chỉ đạo của Chính phủ tại Nghị quyết số 108/NQ-CP ngày 10-7-2024.

2. Phụ thuộc vào hồ sơ giấy, thiếu cơ sở dữ liệu

Trước đây, do các yếu tố về kỹ thuật, thiết bị, quy trình và đặc biệt do khối lượng hồ sơ phát sinh của Thành phố là quá lớn, khiến tỷ lệ số hóa không cao, vấn đề tái sử dụng thành phần hồ sơ và dữ liệu chưa được quan tâm xứng đáng.

Bên cạnh đó, việc luân chuyển hồ sơ giấy trong mô hình bộ phận một cửa gắn liền với từng đơn vị giải quyết không tạo ra nhiều bất cập, nên thiếu động lực cho việc cắt giảm hồ sơ giấy. Nhiều thủ tục hành chính, cán bộ vẫn sao chụp hồ sơ và chuyển điện tử trên hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, nhưng vẫn đồng thời luân chuyển hồ sơ giấy song song, mặc dù pháp luật chuyên ngành không có quy định bắt buộc.

Tình trạng này đã diễn ra trong nhiều năm, gây lãng phí thời gian và tài chính. Tương tự, kết quả thủ tục hành chính hầu hết cũng cấp ở dạng bản giấy, rất ít thủ tục cấp kết quả điện tử; việc sao chụp từ kết quả bản giấy để chuyển thành bản điện tử cũng chưa được thực hiện đầy đủ, bài bản.

Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng phụ thuộc vào hồ sơ giấy là do thiếu cơ sở dữ liệu để tra cứu, cơ chế chống sửa đổi và bảo đảm tính chính xác của dữ liệu còn nhiều vấn đề, khiến cơ quan có thẩm quyền “không có niềm tin” để giải quyết, trừ khi tiếp cận được bản giấy, đặc biệt đối với các thủ tục có giá trị lớn. Một số lĩnh vực đã có dữ liệu nhưng lại nằm “tản mạn”, “cát cứ” tại mỗi cơ quan, chưa được làm sạch và liên thông để có thể khai thác, sử dụng hiệu quả, đặc biệt trong giải quyết thủ tục không phụ thuộc vào địa giới hành chính.

Do đó, việc thiết lập cơ chế pháp lý để thừa nhận hồ sơ điện tử là đặc biệt quan trọng; bên cạnh đó, quy trình số hóa hồ sơ chuyên nghiệp, trang bị chữ ký số, tạo lập cơ sở dữ liệu và kết nối, liên thông với các hệ thống dữ liệu có liên quan để làm sạch và tái sử dụng là hướng đi tất yếu cần được triển khai.

3. Tư duy hành chính mệnh lệnh

Dưới góc độ lý luận thuần túy, quan hệ hành chính là quan hệ mang tính mệnh lệnh, quyền uy, bên được trao quyền lực nhà nước là bên được ra các quyết định mang tính đơn phương, kiểm tra hoạt động của bên còn lại. Tư duy này đã trở thành “lối mòn” trong nhiều năm, tác động đến cách thức tổ chức công việc của cơ quan và văn hóa ứng xử của từng cán bộ, không tránh khỏi tình trạng sách nhiễu, phiền hà, công quyền trong một số trường hợp.

Về bản chất, quan hệ hành chính mang tính mệnh lệnh là không sai, vì đây là phương tiện cần thiết để thực thi quyền lực nhà nước, nhưng không phải trong mọi quan hệ hành chính đều cần ưu tiên tính mệnh lệnh. Do đó, quan điểm này cần được “tái cấu trúc cách tiếp cận” để thay đổi tư duy hành động, đặc biệt khi đất nước ta đang tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, là Nhà nước thực sự của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân.

Theo đó, cách tiếp cận phù hợp hơn trong bối cảnh hiện nay phải là “hành chính phục vụ”, và phục vụ một cách chủ động, không phải bị động hay khiên cưỡng, xóa bỏ tình trạng xin - cho. Sự phục vụ thực chất không làm mất đi tính mệnh lệnh hành chính, mà làm tăng hiệu quả của các mệnh lệnh được đưa ra, giúp giá trị của các mệnh lệnh này được đi vào đời sống người dân một cách nhẹ nhàng và thiết thực.

4. Hạn chế về ứng dụng công nghệ

Trước đây, hoạt động phục vụ người dân, doanh nghiệp thường tập trung bằng sức người; việc ứng dụng công nghệ trong hành chính công chủ yếu tập trung vào mục tiêu quản lý, điều hành, đôi khi chưa đặt trọng tâm vào mục tiêu phục vụ người dân và doanh nghiệp. Hệ thống thông tin thủ tục hành chính chưa được đầu tư đúng mức, các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo chưa được mạnh dạn triển khai áp dụng.

Như đã phân tích tại phần I, công nghệ và cải cách hiện nay là hai trụ cột không thể tách rời. Theo đó, cần xác định rõ, công nghệ phải là “chìa khóa”, là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng phục vụ, giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính, thay vì chỉ là phương tiện hỗ trợ cán bộ, công chức.

III. Một số giải pháp cụ thể và kinh nghiệm của Hà Nội về xây dựng mô hình cải tiến toàn diện việc thực hiện thủ tục hành chính

1. Mô hình, bộ máy

Thành phố đã quyết tâm thực hiện có hiệu quả việc thí điểm mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp trực thuộc UBND cấp tỉnh theo nghị quyết của Chính phủ. Mô hình này cho phép giải quyết căn cơ việc thiếu sự kiểm soát chéo và sự chuyên nghiệp trong phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 11-2024, sau 5 tháng gấp rút chuẩn bị các điều kiện cần thiết, tháng 4-2025, Trung tâm đã triển khai đồng loạt mạng lưới 12 chi nhánh với tổng 30 điểm tiếp nhận trên toàn Thành phố, mang một hình ảnh hoàn toàn mới về “Bộ phận Một cửa” - hiện đại và cởi mở.

Từ thời điểm mở cửa các chi nhánh, một cơ chế độc lập tương đối đã được hình thành, tách bạch hoàn toàn bộ phận một cửa ra khỏi cơ quan có thẩm quyền. Theo đó, Trung tâm có thể giám sát chéo cơ quan chuyên môn trong việc giải quyết thủ tục hành chính; ngược lại, cơ quan chuyên môn cũng có thể giám sát Trung tâm trong việc hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả cho người dân.

Điều này tạo ra sự kiềm chế, đối trọng - yếu tố đặc biệt cần thiết trong việc giảm thiểu tiêu cực, tăng tính minh bạch. Các chi nhánh đã phát huy vai trò trong việc đôn đốc các cơ quan có thẩm quyền giải quyết đối với các hồ sơ sắp đến hạn, đến hạn và quá hạn trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, tỷ lệ hồ sơ chậm muộn theo đó đã giảm 15% so với trước đây.

Trung tâm cũng thành lập các đoàn kiểm tra trực tiếp việc giải quyết thủ tục hành chính tại các cơ quan, đơn vị, tập trung vào các lĩnh vực nóng, như đất đai, xây dựng, để báo cáo cơ quan có thẩm quyền xem xét chấn chỉnh, xử lý đối với từng hành vi vi phạm cụ thể.

Mô hình này cũng cho phép chuyên nghiệp hóa hoạt động quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ cho xã hội, khi cơ quan giải quyết được tập trung chuyên môn cho việc thụ lý, trách nhiệm nâng cao chất lượng phục vụ được giao trọn vẹn cho Trung tâm.

Trong tiền lệ, chưa từng có “Bộ phận Một cửa” được tổ chức theo hướng hiện đại và nhiều phân khu như hiện nay, từ khu vực lễ tân tiếp đón; khu vực tự phục vụ với các trang thiết bị hiện đại; khu vực số hóa; khu vực hỗ trợ và chăm sóc khách hàng với các dịch vụ chuyên sâu; khu vực tiếp nhận; khu vực thu phí, lệ phí và trả kết quả; khu vực phục vụ đặc biệt dành cho các doanh nghiệp phát sinh hồ sơ với khối lượng đặc biệt lớn và trong các lĩnh vực trọng điểm như kinh doanh bất động sản để không ảnh hưởng đến luồng chung của các đối tượng khác; khu vực đánh giá mức độ hài lòng của người dân sau khi ra về.

Thiết kế này hướng đến mục tiêu nâng cao trải nghiệm người dân và tăng tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến, tiến tới mô hình “không cửa” trong giải quyết thủ tục hành chính. Đây không chỉ là hình ảnh bên ngoài của chính quyền, đây là biểu trưng cho sự chuyển mình mạnh mẽ ở nhận thức bên trong của cơ quan hành chính và của từng cán bộ, công chức trong việc phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Lộ trình mở rộng các chi nhánh cũng được lên kế hoạch tỉ mỉ để hạn chế tối đa các sai sót. Trung tâm không mở đồng loạt 12 chi nhánh vào cùng một thời điểm, thay vào đó là mở đầu bằng việc triển khai 02 chi nhánh vào đầu tháng 3-2025 để xây dựng mô hình kiểu mẫu, rút kinh nghiệm, sau đó triển khai 10 chi nhánh còn lại vào đầu tháng 4-2025. Đến nay, các chi nhánh đã hoạt động ổn định và có khả năng tổ chức, hướng dẫn mạng lưới rộng rãi các điểm tiếp nhận theo từng khu vực.

2. Pháp lý

Để hạn chế tình trạng luân chuyển hồ sơ giấy song song với hồ sơ điện tử một cách “vô tội vạ”, trên cơ sở pháp luật về giao dịch điện tử, Thành phố đã ban hành Chỉ thị số 08/CT-UBND, ngày 29-4-2025. Trong đó, quán triệt giám đốc, thủ trưởng các sở, ban, ngành Thành phố; chủ tịch UBND các quận, huyện, thị xã; các cơ quan, đơn vị, đoàn thể, tổ chức trên địa bàn Thành phố có trách nhiệm thừa nhận giá trị pháp lý của hồ sơ điện tử và sử dụng trong giải quyết thủ tục hành chính, thủ tục hành chính nội bộ, các thủ tục, giao dịch khác trên địa bàn Thành phố.

Theo đó, hiện nay 100% hồ sơ được luân chuyển trên môi trường điện tử (trừ các trường hợp bắt buộc phải luân chuyển hồ sơ giấy theo yêu cầu của pháp luật chuyên ngành như đăng ký biến động đất đai hoặc tài liệu có kích thước quá lớn không thể số hóa, mới được luân chuyển kèm theo bản giấy). Để Chỉ thị số 08/CT-UBND thực sự đi vào đời sống, Trung tâm đã trang bị đầy đủ máy scan đáp ứng nhu cầu số hóa hồ sơ, Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính được trang bị tính năng ký số hàng loạt để tăng tốc độ xử lý cho cán bộ.

Bên cạnh đó, để có cơ sở dữ liệu phục vụ mục tiêu cắt giảm thủ tục hành chính, quy trình giải quyết và thành phần hồ sơ, làm căn cứ ra quyết định, Thành phố đang triển khai Đề án “Xây dựng cơ sở dữ liệu dùng chung từ số hóa tài liệu tập trung của các cơ quan trên địa bàn Thành phố”.

Trong đó, mục tiêu lớn nhất là tạo lập được cơ sở dữ liệu đầy đủ, làm sạch và kết nối, liên thông, chia sẻ với các hệ thống, cơ sở dữ liệu khác của Thành phố và của quốc gia. Trên cơ sở đó, từng bước hình thành “dòng chảy dữ liệu” liền mạch, thống nhất, liên thông thực chất giữa các cấp, các ngành trong toàn hệ thống chính trị.

3. Nhân sự

Xác định nhân sự là yếu tố đặc biệt quan trọng, Trung tâm xác định cần có sự “thay máu” mạnh mẽ. Bên cạnh số lượng cán bộ nhiều kinh nghiệm, Trung tâm đã tổ chức 2 đợt tuyển dụng hợp đồng lao động theo Luật Thủ đô và Nghị định số 111/2022/NĐ-CP, thu hút 501 ứng viên, trong đó có 1 thủ khoa, 6 bằng xuất sắc và 107 bằng giỏi. Các nhân sự được lựa chọn đã phát huy vai trò của sức trẻ, có khả năng tiếp thu nhanh, chịu được cường độ làm việc cao và tinh thần phục vụ đặc biệt tốt.

Để phù hợp với tốc độ lạm phát, hỗ trợ nhân sự “yên tâm công tác”, tương xứng với sứ mệnh phục vụ, giúp ổn định đội ngũ nhân sự và thu hút nhân lực chất lượng cao, Thành phố ban hành Nghị quyết số 03/2025/NQ-HĐND ngày 29-4-2025; theo đó, cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công và cán bộ tại Bộ phận Một cửa các cơ quan trên toàn Thành phố được hưởng 5.000.000 đồng/người/tháng. Đồng thời, để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, Nghị quyết cũng hỗ trợ cấp trang phục. Trên nền tảng đó, Thành phố đang từng bước đồng phục tác phong, đồng phục thái độ cho toàn bộ đội ngũ nhân sự.

4. Đổi mới tư duy phục vụ

Tư duy quản lý nhà nước theo định hướng mệnh lệnh hành chính được Thành phố định hướng lại để chuyển sang hành chính phục vụ. Không những vậy, tinh thần phục vụ được đổi mới hoàn toàn từ bị động đón nhận yêu cầu sang chủ động tìm kiếm nhu cầu trong người dân, doanh nghiệp. Bên cạnh khu vực tư vấn pháp lý được bố trí để các luật sư, chuyên viên tư vấn chủ động hỗ trợ người dân giải đáp các vướng mắc và hoàn thiện hồ sơ trước khi vào quầy tiếp nhận, Trung tâm Phục vụ hành chính công đã và đang triển khai các giải pháp, như:

(1) Hội nghị đối thoại với doanh nghiệp về giải pháp đẩy nhanh tiến độ thực hiện thủ tục hành chính để triển khai các dự án nhà ở thương mại;

(2) Phân tích các nội dung trao đổi của người dân, doanh nghiệp được ghi nhận bởi các hệ thống hỗ trợ để nắm bắt nhu cầu, chủ động cung cấp dịch vụ hỗ trợ tương ứng;

(3) Xây dựng cơ chế tự động gợi ý các thủ tục hành chính mang tính định kỳ, tất yếu theo vòng đời của cá nhân, tổ chức.

5. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin

Hệ thống Dịch vụ công của Thành phố được tập trung cấu hình, cài đặt, bổ sung các tính năng mới để đáp ứng yêu cầu về thủ tục liên thông, toàn trình, liền mạch và sự tiện lợi cho người dân, doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử. Các quy trình được cấu hình “ngang - dọc”, “động - mở” hướng đến mục tiêu tất cả lãnh đạo, cán bộ, công chức của Thủ đô đều xử lý hồ sơ trên môi trường mạng, đảm bảo toàn trình, liên tục và sử dụng chữ ký số.

Hệ thống sẽ “lưu vết” toàn bộ thao tác, đây là điều kiện để thực hiện công tác kiểm tra, giám sát quá trình giải quyết thủ tục hành chính trên thời gian thực và truy cứu trách nhiệm đến từng cá nhân cụ thể. Đồng thời, xây dựng mini app cho phép nộp hồ sơ, theo dõi tiến trình hồ sơ, nhận kết quả, nhận biên lai điện tử, thanh toán trực tuyến trên nền tảng iHanoi.

Để đổi mới toàn diện hệ thống theo hướng linh hoạt, đặc biệt để giải quyết các yếu tố kỹ thuật thuộc về phần lõi của hệ thống không thể khắc phục, với sự định hướng của Bộ Công an, Thành phố đã quyết định chuyển đổi sang một hệ thống mới để “tái thiết kế” toàn bộ cấu trúc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và xác định đây là sự chuyển đổi mang tính “cách mạng”, có thể giai đoạn đầu sẽ bất cập và khó khăn nhưng Thành phố chấp nhận giai đoạn “quá độ” để hướng tới một hệ thống ổn định và toàn diện thực chất.

Bên cạnh đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công đã phát triển nền tảng “Công dân Thủ đô số” - iHanoi với định hướng trở thành một ứng dụng đa nhiệm. Sau gần 1 năm triển khai, đã trở thành hệ thống công dân số có quy mô lớn nhất cả nước với gần 6 triệu tài khoản người dùng, khoảng 72 triệu lượt truy cập. Đây là kênh kết nối giữa chính quyền với người dân, doanh nghiệp, lắng nghe các vấn đề dân sinh bức xúc, đã tiếp nhận tổng 78.000 phản ánh kiến nghị, tỷ lệ đã và đang được xử lý đạt gần 90%; cùng với đó là 2.700 sáng kiến xây dựng Thủ đô.

iHanoi cũng được tích hợp mobile app dịch vụ công, 55 tiện ích khác, các diễn đạt như “Diễn đàn Khoa học công nghệ mở” và bổ sung 1 mạng xã hội thuần Việt để hỗ trợ lập các nhóm tương tác của các tổ dân phố, thôn, cộng đồng dân cư chính danh trên không gian số, trở thành công cụ hữu hiệu để quản lý tại cơ sở trong vận hành chính quyền hai cấp.

6. Cách thức triển khai nhiệm vụ

Thứ nhất, đặt mục tiêu rõ ràng, khả thi, có kế hoạch và đúng với định hướng của Trung ương, làm nền tảng cho việc triển khai nhiệm vụ. Các chỉ đạo của Trung ương hiện nay cụ thể hóa đến từng chỉ tiêu, từng mốc thời hạn; trên cơ sở đó, Thành phố tiếp tục “khớp” các chỉ đạo này với thực tiễn của địa phương và giao nhiệm vụ cho từng cơ quan, đơn vị theo các kế hoạch bài bản, có lớp lang rõ ràng.

Đối với dịch vụ công trực tuyến, thành phố đặt mục tiêu từ ngày 1-11-2025, 80% hồ sơ phát sinh bằng hình thức trực tuyến; đến hết năm 2025, tối thiểu 70% hồ sơ dịch vụ công được xử lý toàn trình; và từ ngày 01-12-2025, 100% thủ tục hành chính liên quan đến doanh nghiệp được thực hiện trực tuyến, sớm hơn 1 tháng so với Nghị quyết số 66 của Chính phủ.

Thứ hai, sử dụng “áp lực số” để hình thành “thói quen và kỹ năng số” cho người dân, doanh nghiệp. Mỗi tuần, Thành phố thông báo một danh sách thủ tục hành chính đủ điều kiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ chỉ tiếp nhận trực tuyến, không tiếp nhận trực tiếp.

Song hành với áp lực số là đa dạng các hình thức “hỗ trợ số”, điển hình là khu vực hướng dẫn tại các điểm tiếp nhận của Trung tâm Phục vụ hành chính công và 476 Đại lý Dịch vụ công trực tuyến hỗ trợ miễn phí việc kê khai hồ sơ, quét tài liệu và nộp trực tuyến; tổng đài truyền thống; tổng đài thông minh, hệ thống Chatbot, Callbot giải đáp 24/7, đặc biệt là công chức AI hỗ trợ hơn 2000 thủ tục.

Sau 3 tháng, Chatbot đã phục vụ 73.568 lượt người dùng với 564.549 lượt hỏi đáp, tổng đài 19001009 đã tiếp nhận 9.021 cuộc gọi thoại với 204 giờ thoại. Đặc biệt, Thành phố miễn phí trả kết quả thủ tục hành chính tại nhà nếu thực hiện trực tuyến.

Thứ ba, mạnh dạn áp dụng cơ chế thí điểm đối với các sáng kiến mới. Thành phố đã báo cáo Ban Chỉ đạo Trung ương cho phép triển khai thí điểm phương án tái cấu trúc để cung cấp trực tuyến toàn trình đối với nhóm thủ tục hành chính đăng ký biện pháp bảo đảm bằng quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất (phát sinh khoảng 300.000 hồ sơ/năm, chiếm 1/3 thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai). Nội dung này đã được Ban Chỉ đạo thống nhất và đưa vào Thông báo kết luận số 27-TB/TGV ngày 08-6-2025.

Trung tâm Phục vụ hành chính công cũng đang nghiên cứu để báo cáo cấp có thẩm quyền cho phép triển khai thí điểm phương án không bắt buộc công chứng, chứng thực đối với hợp đồng chuyển nhượng quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất để cắt giảm thời gian, chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp trên cơ sở bảo đảm an toàn pháp lý.

Trung tâm cũng định hướng báo cáo đề xuất xây dựng biện pháp toàn diện để chuyển dần từ tiền kiểm sang hậu kiểm, cho phép thừa nhận giá trị của hồ sơ điện tử được ký số của người dân, doanh nghiệp để giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến, không yêu cầu chứng thực điện tử hay đối chiếu bản chính, trước mắt có thể triển khai trong một số nhóm thủ tục hành chính nhất định.

Bên cạnh đó, cơ chế “ủy quyền số” trong thực hiện thủ tục hành chính cũng cần thiết triển khai thay cho quy định phải chứng thực chữ ký trong giấy ủy quyền khi nộp hộ, nhận hộ hồ sơ theo Nghị định số 23/2015/NĐ-CP, ngày 16-2-2015, của Chính Phủ và Thông tư số 01/2020/TT-BTP, ngày 03-3-2020, của Bộ Tư pháp, tức có thể ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác bằng chữ ký số và lưu trên nền tảng số; và một số giải pháp thí điểm khác sẽ được báo cáo cấp có thẩm quyền cho phép triển khai “vượt ngưỡng” các quy định của luật, nghị định, thông tư hiện nay.

Thứ tư, phát huy tối đa vai trò và nguồn lực của xã hội. Xác định xã hội hóa là phương thức quan trọng, khai thác được văn hóa phục vụ vốn sẵn có và bài bản của các doanh nghiệp, giảm tải áp lực lên bộ máy nhà nước và tiết kiệm ngân sách, Trung tâm đã triển khai đa dạng các biện pháp xã hội hóa như mô hình Đại lý Dịch vụ công trực tuyến trên cơ sở phối hợp với các doanh nghiệp lớn, uy tín, có cơ sở vật chất hiện đại, con người và hình ảnh thương hiệu tốt; xã hội hóa hoạt động tư vấn pháp lý trên cơ sở phối hợp với Đoàn Luật sư thành phố; lĩnh vực bưu chính, bưu chính công ích; các trang thiết bị phục vụ người dân, doanh nghiệp, như Kiosk, Soundbox, Dashboard, máy tính, máy scan.

Bên cạnh đó, lực lượng đoàn viên, thanh niên cũng được huy động để hỗ trợ trong các giai đoạn cao điểm, điển hình là đợt ra quân 252 đoàn viên cho 126 điểm phục vụ hành chính công thành lập tại các xã, phường mới.

Phát huy các kết quả đã đạt được, trên cơ sở nhận thức một số điểm tồn tại, hạn chế cũng như bám sát các chỉ đạo của Trung ương, Thành phố đang tiếp tục nghiên cứu, triển khai các giải pháp mới, mang tính đột phá và thực chất hơn nữa trong công cuộc chuyển đổi số, cải cách thủ tục hành chính phục vụ người dân và doanh nghiệp, xứng đáng với vai trò tiên phong, gương mẫu của Thủ đô./.