Quá trình số hóa

Từ quá trình học tập kinh nghiệm của các hãng hàng không trên thế giới cho thấy, việc khai thác dữ liệu - cốt lõi trong vận hành chương trình khách hàng thường xuyên - là vô cùng cần thiết. 

Những hãng hàng không trên thế giời đều đẩy mạnh quản lý bằng công nghệ và đưa các công cụ quản lý dữ liệu tiên tiến nhất vào vận hành, đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng trong thời đại số hóa, đòi hỏi dịch vụ phải thuận tiện, tốc độ, không mất thời gian trong việc điền mẫu viết tay.

Tổng Công ty Hàng không Việt Nam với trách nhiệm là hãng hoạt động gần như toàn cầu, tập trung khách hàng cả trong nước và quốc tế. Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong nước và quốc tế, Đảng ủy Tổng Công ty Hàng không Việt Nam chỉ đạo bắt đầu hành trình thương mại số của Vietnam Airlines bằng việc cho ra mắt website thương mại điện tử đầu tiên www.vietnamairlines.com từ năm 2008. 

Đây là nền tảng cho hành trình thương mại số mà chương trình khách hàng thường xuyên là một trong những trụ cột cốt lõi. Từ đó tới nay, dưới sự chỉ đạo của Đảng ủy thông qua các Nghị quyết theo từng thời kỳ, nhiều tính năng của chương trình đã được triển khai.

Thành lập năm 1999, Chương trình Khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng với mục tiêu ban đầu là chăm sóc các khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines. Qua quá trình phát triển 24 năm, chương trình trở thành một thương hiệu mạnh với 5 triệu hội viên và khoảng 400 đối tác gồm các hãng hàng không trên thế giới và các đối tác phi hàng không trong lĩnh vực thương mại khác như ngân hàng, khách sạn, thuê xe, bảo hiểm, viễn thông... 

Hiện nay, Chương trình Bông Sen Vàng đã khẳng định vị thế vững chắc là chương trình khách hàng thân thiết số 1 tại Việt Nam và hướng đến là chương trình hàng đầu tại Đông Nam Á.

Để đạt được những mục tiêu trên, Chi bộ Trung tâm Bông Sen Vàng qua các thời kỳ đều nhận thức rất rõ việc phải chuyển đổi phương thức phục vụ từ thủ công sang công nghệ đóng vai trò cốt lõi. Hệ thống lõi quản lý khách hàng, theo đó, được đưa vào vận hành từ những ngày đầu và thường xuyên được đầu tư. 

Năm 2012, sau 13 năm vận hành, hệ thống xuất hiện những bất cập như bảo trì kém, hay hỏng lỗi, không có chức năng lưu trữ dữ liệu dự phòng dẫn tới nguy cơ rủi ro mất dữ liệu hội viên... 

Để đáp ứng được yêu cầu mới phục vụ nhiều hội viên hơn, Chi bộ có nghị quyết đề xuất nâng cấp hệ thống lên phiên bản mới. Nhờ quá trình này mà từ năm 2013 đến năm 2020, số lượng hội viên đã tăng từ 170 nghìn lên 3 triệu hội viên.

Năm 2013, bắt kịp xu hướng sử dụng thông tin trên điện thoại thông minh, dưới sự chỉ đạo của Phó Bí thư Đảng ủy, Tổng Giám đốc Vietnam Airlines Phạm Ngọc Minh, Chi bộ Ban Tiếp thị bán sản phẩm và Bông Sen Vàng phối hợp với Công ty FPT xây dựng và ra mắt phiên bản ứng dụng di động đầu tiên. 

Thời điểm ra mắt, dù rất sơ khai với các tính năng gia nhập, quản lý hồ sơ, số dặm tích lũy, nhưng đó là ứng dụng tiên phong tại thị trường Việt Nam, nhận được sự hưởng ứng rất lớn của khách hàng. Ứng dụng di động của Chương trình Bông Sen Vàng cũng là nền tảng để xây dựng ứng dụng di động cho Vietnam Airlines đang được khách hàng sử dụng rộng rãi để mua vé, làm thủ tục, đăng ký hội viên, lấy thưởng.

Liên tục cải tiến và khai thác sâu dữ liệu để phục vụ khách hàng

Năm 2014, Trung tâm Bông Sen Vàng tổ chức lại nội dung trên trang thương mại điện tử www.vietnamairlines.com dựa trên việc tham khảo cách tổ chức của các hãng hàng không hàng đầu thế giới để khách hàng dễ tra cứu. Bên cạnh đó, Trung tâm cho ra mắt thẻ hội viên trên ứng dụng song song với thẻ cứng. 

Bước đi công nghệ này là nền tảng để hội viên không cần phải mang thẻ cứng khi bay trên Vietnam Airlines và 19 hãng hàng không khác có thể sử dụng thẻ di động để bay. Vietnam Airlines cũng là hãng tiên phong trong Skyteam phát triển thành công thẻ hội viên trên ứng dụng di động với thông tin chính xác và màu sắc sống động như thẻ nhựa.

Nhận thức được việc tích dặm và lấy thưởng là lợi ích hấp dẫn nhất của Chương trình Khách hàng thân thiết, năm 2015, học tập các hãng hàng không đối tác trong Liên minh hàng không Skyteam, Chương trình Bông Sen Vàng cũng xây dựng chức năng trả thưởng trực tuyến trên toàn bộ các chặng bay của Vietnam Airlines và sau đó là toàn bộ các hãng trong Skyteam. 

Đây là dự án lớn vì cần kết nối nhiều hệ thống để bảo đảm hội viên lấy thưởng theo thời gian thực. Thông qua dự án này, hội viên không còn phải tới phòng vé hoặc gửi yêu cầu lấy thưởng mà hoàn toàn có thể thao tác trực tuyến trên website hoặc ứng dụng di động.

Trong giai đoạn 2018 - 2021, dự án mua dặm bằng tiền và dặm được xây dựng và thực hiện. Để đón đầu quy mô hội viên tăng lên và phục vụ hội viên ngày càng cá nhân hóa, hệ thống lõi quản lý dữ liệu và phục vụ hội viên lại lần nữa được thay thế với quy mô và tính năng ưu việt hơn. 

Điều đặc biệt là dự án này được hoàn thành ngay trong giai đoạn đại dịch COVID-19 với sự tập trung cao độ của cán bộ, công nhân viên Trung tâm Bông Sen Vàng và đối tác. Khi khai thác trở lại vào đầu năm 2022, hệ thống đã sẵn sàng phục vụ cho những nhu cầu cao hơn của khách hàng, nhiều sản phẩm mới như tài khoản gia đình, hội viên triệu dặm, tin nhắn, thư tự động,... được ra đời cũng nhờ nền tảng của việc thay thế hệ thống, giúp chương trình chạy nhanh và mượt mà hơn.

Đồng hành mật thiết 24 năm trong suốt 30 năm phát triển của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam, hành trình của Chương trình Bông Sen Vàng vẫn luôn tiếp diễn, luôn nắm bắt xu hướng của thế giới, nhu cầu của khách hàng để cải tiến liên tục về công nghệ; đi tiếp hành trình số đầy cảm hứng, cá nhân hóa, tinh tế hơn nữa. Hành trình ấy được soi sáng bởi tinh thần phụng sự trải nghiệm bay, chi tiêu và tích điểm của hội viên trong thế giới trả thưởng ngày càng thú vị và phong phú./.